Generación Zen busca confianza y servicio postventa para las compras online

Hoy en día, muchas marcas se lanzan a la caza del público joven, repartido entre los llamados gen z y los millenials. Sin embargo, se produce la paradoja de que estos grupos no son precisamente los que tienen mayor poder adquisitivo, aunque tengan predilección por el consumo.

Generación Zen

A menudo se ignora a grupos de edad también muy numerosos y con alto poder adquisitivo. Un ejemplo de ello es la marginación que sufre la llamada generación Zen por parte de las marcas. Fidelidad y servicio post venta son algunas de las claves para «conquistarla», como se verá posteriormente.

La generación Zen es también conocida como «generación reflexiva», y se refiere a los compradores que tienen actualmente entre 55 y 75 años. En esta franja de edad encontramos personas ya jubiladas y otras que encaran la recta final de su carrera profesional.

A pesar de lo que algunos marketers creen, los ‘Zen Gen’ son asiduos del comercio electrónico y utilizan las redes sociales. De hecho, cuando surgieron estas, aún se encontraban en la edad adulta muchos de ellos. Por ese motivo, se han desarrollado profesionalmente usando correo electrónico e Internet, por ejemplo. Esto significa que pueden recibir newsletters o pedir productos directamente a casa sin ayuda.

De hecho, según un informe de Good Rebels, más del 70 por ciento de los compradores de esta edad piensan que la compra por Internet es sencilla o muy sencilla. Este canal será analizado en profundidad posteriormente, pero sin duda es un dato llamativo que hará que muchos ecommerce se replanteen sus targets, incluyendo así a los gen zen.

Muchas marcas y pymes desconocen esta realidad y simplemente siguen la estela de las marcas grandes que dictan la norma en su sector. Sin embargo, hay mucho que ganar encontrando segmentos de público que actúan como nicho.

Los hábitos de compra online de la ‘Zen Gen’

Tal y como hemos adelantado, muchos consumidores mayores de 55 años ya están familiarizados con el entorno digital. Tienen marcas favoritas y saben cómo encontrarlas en Internet, aunque tampoco se cierran a encontrar productos que les sorprendan. De hecho, es fundamental recalcar que las personas mayores son más «impresionables» en este sentido.

Los jóvenes tienen la costumbre de hacer scroll en tiendas casi por entretenimiento, por lo que están expuestos a diario a cientos de productos. Los mayores, sin embargo, reciben con mayor expectación cada producto que se les anuncia. Tienen la costumbre de inspeccionarlos y examinar sus cualidades con detenimiento.

Una de las claves de llegar a este público por Internet es tener en cuenta la experiencia de usuario, que en este caso puede diferir de la ideal de los públicos mayoritarios. Ha de tenerse en cuenta que se hace referencia a personas mayores, por lo que es importante que los contenidos tengan una resolución y un tamaño adecuados, ya que muchos usuarios en esta franja tienen problemas de visión. También es importante ponerlo todo sencillo y bien organizado, ya que en muchos casos priorizan la funcionalidad por encima de la estética.

Para conseguir esto sin afectar al diseño genérico de la web, es posible hacer adaptaciones según el usuario. Para lograrlo es necesario contar con un profesional del diseño y de la gestión digital. Lo mismo sucede a la hora de producir contenido en redes sociales que interese a este público. Para estas situaciones, las marcas suelen trabajar con community manager freelances, ya que permiten acometer este objetivo de negocio aportando flexibilidad y expertise. Así es como los profesionales del mundo digital vuelven a ser imprescindibles a la hora de testar cómo funciona cada marca con diferentes audiencias y segmentos, consiguiendo llegar a nichos específicos de la forma adecuada y convirtiéndolos en nuevos compradores.

¿Cuáles son los canales favoritos para llegar a ellos?

Sus hábitos de compra y de consumo de contenidos en Internet están muy influenciados por los canales y dispositivos que utilizan en cada momento. Analizar estos datos puede ser muy provechoso para cualquier empresa, ya que representan al 23,1 por ciento de la población y se espera que en 2025 tengan el 44 por ciento del poder de compra en España. Son datos que harán que muchas empresas se replanteen su actitud hacia las personas mayores.

Para llegar hacia ellos, lo importante es saber dónde y cómo encontrarlos. Evidentemente, utilizan Internet y redes sociales. El 81 por ciento están registrados en Facebook, el 45 por ciento en Instagram, el 27 por ciento tienen perfil en Twitter y hasta un 23 por ciento son usuarios de Pinterest. Estos datos quieren decir que están en la red y les llega nuestra publicidad digital en redes sociales.

Además, compran por Internet también desde el móvil. Atrás quedó ese estereotipo de personas mayores utilizando un ordenador con la ayuda de sus hijos o nietos. Hoy en día, son más que capaces de hacer compras por Internet en el móvil, de la misma forma que las hacen de forma presencial.

¿Cómo llegar a ellos?
La importancia de la calidad y la fiabilidad

Para ellos, la fidelidad es importante y, por ello, suelen fijarse en marcas que conocen. Sin embargo, si hay una marca que les demuestra su calidad de alguna forma, no tienen ningún reparo en empezar a consumirla. Eso sí, son menos receptivos a la publicidad «espectacular» y no son tan «influenciables».

A la hora de comprar, suelen preferir hacerlo en minoristas con los que puedan contactar. Esto es debido a que para ellos la atención al cliente personalizada es esencial. Ya sea al otro lado del teléfono o del email, de forma mayoritaria prefieren que haya una persona, aunque eso sacrifique el tiempo que emplean en resolver cuestiones.

Si tuvieran que definir los motivos que les llevan a comprar en Internet, la comodidad es la razón para un 72 por ciento de los encuestados en este estudio de Good Rebels. El precio (más económico) es lo que impulsa las compras a un 57 por ciento de ellos, y la variedad de productos determina un 45 por ciento. Atendiendo a los datos de compra reciente, sus categorías favoritas son electrodomésticos, prendas, electrónica, salud/belleza, comida y calzado.

Una vez entendido por qué el servicio post venta es esencial para este público y muchos otros detalles sobre sus hábitos de compra, cabe decir que plantearse incorporar a la generación Zen en un plan de negocio siempre es una buena idea.

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