En marketing online se habla frecuentemente de diseñar estrategias encaminadas a lograr nuevos clientes, pero quizás no se hace tanto de algo que es, si cabe, más relevante, y es el hecho de conservar esos clientes, retenerlos.
La retención de clientes es vital para hacer cualquier negocio, por varias razones. La primera de ellas es que vender a un cliente que ya conoce la marca es mucho más fácil que vender a uno nuevo, con el que hay que iniciar todo el proceso de vinculación mutua. Pero además de esto, los clientes satisfechos es muy probable que se conviertan en embajadores de la marca, recomendando los productos o servicios a sus familiares y amigos.
Con la retención de clientes, lo que se debe hacer en marketing digital es iniciar un proceso de engagement dirigido a establecer relaciones sólidas y duraderas. ¿Cómo se consigue ese compromiso entre marca y consumidores? A continuación os mostramos algunas de las estrategias que son consideradas como muy válidas para retener a clientes.
La personalización de mensajes y ofertas
La segmentación de los clientes en función de sus hábitos sirve para diseñar las campañas de marketing en función de cada grupo de clientes, según si el objetivo es aumentar la retención, la frecuencia o el valor de la compra.
Los mensajes a enviar a cada grupo deben ser muy targetizados, y las ofertas han de estar diseñadas a medida para lograr el objetivo marcado. Una apuesta que resulta útil en estos casos es la creación de una newsletter, con la que el cliente puede estar al tanto de los productos y servicios que ofrece la empresa, las promociones y los descuentos disponibles.
Si optamos por esta práctica, a la hora de crear tu newsletter has de tener en cuenta que hay que darle un uso correcto, generar contenido de calidad y no resultar molestas ni hacer llegar a los clientes contenido inapropiado.
La newsletter puede usarse para mantener al cliente informado sobre las novedades de la compañía pero también, por qué no, para potenciar las ventas. Así, se pueden poner en marcha dos tipos de estrategias, el cross-selliing y el up-selling.
Con el up-selling lo que se intenta es que el cliente compre productos más caros o añada productos y servicios a su compra. El cross-selling es una técnica que intenta vender productos o servicios a los clientes ya retenidos. En Periodistas ES ya anunciamos que el concepto venta cruzada es preferible al anglicismo cross selling, para su uso en español.
La proactividad en el servicio de atención al cliente
Cuidar la relación con el cliente es otra de las máximas de cualquier buena campaña de marketing digital. En el ámbito empresarial y de los negocios, más vale anticiparse y ser proactivo en la resolución de pequeñas incidencias, que ser reactivo y tratar de resolverlas cuando ya se convierten en un problema.
Las marcas, si pretenden retener clientes, deben tratarlos bien y estar al quite en cuanto ocurra alguna incidencia. Las compañías telefónicas conocen bien esta casuística, de ahí que desarrollen importantes servicios de atención al cliente.
Un ejemplo actual que casa con todo esto es la nueva promoción que ha activado Vodafone para conservar a clientes actuales de cara al mercado navideño y atraer mayor cuota de mercado. La operadora inglesa ofrece 10 gigas gratis para sus clientes con tarifas prepago.
Para que la recepción sea más atractiva, la compañía pone a servicio de sus clientes todo tipo de canales de comunicación, desde las redes sociales hasta el correo electrónico pasando por un número de teléfono gratuito o la posibilidad de que el cliente deje su número de teléfono y sea la propia Vodafone quien informe sin compromiso.
Consultar con los clientes qué necesitan
Una tercera práctica que puede resultar de utilidad para retener clientes es preguntarles qué productos o servicios necesitan. De algún modo, esto también implica mantener una buena relación de atención al cliente y potenciar las numerosas vías de contacto disponibles: redes sociales, chat online, correo electrónico.
Al hacer partícipe al cliente de este nuevo producto, lo considera como suyo, lo que ayuda a potenciar esa relación de engagement. Para lograr esto, una práctica interesante es la de la creación de los buyer pesona.
Cuando quieras lanzar un nuevo producto o una nueva promoción al mercado, crea tu buyer persona para saber qué comportamiento previsible tendrán los clientes una vez se lance la propuesta. Con esta figura, lo que se pretende es diseñar posibles escenarios que ayuden a implementar mejoras en las campañas de marketing.
Posteriormente, al involucrar a los clientes en la creación de nuevos productos lo que se consigue es crear comunidad y fomentar el sentimiento de pertenencia y lealtad hacia una marca.
Las redes sociales como herramienta de retención
Finalizamos este repaso con las redes sociales. Estas plataformas son una herramienta imprescindible que contribuye a mejorar los ratios de retención de clientes. A través de estos canales podremos saber qué opina la gente de la marca y comunicarnos de manera directa con los clientes.
Facebook, Twitter e Instagram, e incluso Youtube, son plataformas que utilizan los consumidores para anotar incidencias en el uso de un producto y un servicio. Las marcas deben estar ahí para darles una respuesta adecuada y potenciar ese servicio de atención.
Obtener respuestas rápidas y útiles rápidamente mejora mucho la percepción que los usuarios tienen sobre las marcas y contribuye a mejorar la retención.
